江蘇省12345“一企來(lái)”熱線(xiàn)運(yùn)行首月辦件兩萬(wàn)余

　　12月18日，全省12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行滿(mǎn)月。省政務(wù)辦介紹，作為聯(lián)動(dòng)省市兩級(jí)336家政策部門(mén)的政務(wù)服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)新平臺(tái)，全省“一企來(lái)”熱線(xiàn)已辦理企業(yè)訴求2萬(wàn)多件，即時(shí)答復(fù)率超過(guò)60%，回訪滿(mǎn)意率在90%以上。

　　從工單流轉(zhuǎn)到政策專(zhuān)員“面對(duì)面”

　　我省多地12345熱線(xiàn)，此前已主動(dòng)設(shè)立“企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)”。企業(yè)撥打12345，按相應(yīng)按鍵后，可以進(jìn)入專(zhuān)門(mén)服務(wù)企業(yè)的通道。11月18日，全省各地同步開(kāi)通的“一企來(lái)”熱線(xiàn)，與傳統(tǒng)“企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)”最大的區(qū)別是設(shè)立了政策專(zhuān)員。

　　以往，企業(yè)咨詢(xún)或訴求往往通過(guò)工單流轉(zhuǎn)的方式到達(dá)相關(guān)部門(mén)，而企業(yè)經(jīng)常要等待兩三天才能獲得回復(fù)。“一企來(lái)”熱線(xiàn)為企業(yè)提供“訴接速辦”的通道——話(huà)務(wù)員遇到不能立即解答的問(wèn)題，可以發(fā)起“三方通話(huà)”，幫企業(yè)直接連線(xiàn)政策專(zhuān)員，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“面對(duì)面”溝通，即時(shí)獲取專(zhuān)業(yè)權(quán)威答復(fù)。

　　12月10日，馬先生撥打蘇州12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，咨詢(xún)?cè)谔K州高新區(qū)滸墅關(guān)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)金屬制品公司的手續(xù)。話(huà)務(wù)員為馬先生預(yù)約政策專(zhuān)員，進(jìn)行三方視頻連線(xiàn)，由政策專(zhuān)員詳細(xì)解答政策規(guī)定。

　　省政務(wù)辦副主任張旻說(shuō)，企業(yè)訴求往往比較復(fù)雜、政策性較強(qiáng)，而且一項(xiàng)涉企政策經(jīng)常會(huì)關(guān)聯(lián)到其他政策。讓企業(yè)和政策專(zhuān)員直接對(duì)話(huà)，可以發(fā)揮充分互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)一項(xiàng)涉企政策，企業(yè)可以連環(huán)追問(wèn)、一問(wèn)到底，政策專(zhuān)員能夠有問(wèn)必答、悉心解讀。這種“專(zhuān)家門(mén)診”式的服務(wù)，有利于企業(yè)訴求一次性答復(fù)、一攬子解決，大大優(yōu)化企業(yè)的辦事體驗(yàn)。全省12345“一企來(lái)”熱線(xiàn)的1383名政策專(zhuān)員，是政府部門(mén)“向前一步”服務(wù)企業(yè)的生動(dòng)表現(xiàn)。

　　做大“政策知識(shí)庫(kù)”，讓解答提速

　　截至12月17日，全省“一企來(lái)”共解決各類(lèi)企業(yè)訴求20192件，專(zhuān)席在線(xiàn)解答9503件，政策專(zhuān)員專(zhuān)項(xiàng)解答3475件，64.3%的企業(yè)訴求實(shí)現(xiàn)即時(shí)答復(fù)和“秒回應(yīng)”。全省12345“一企來(lái)”熱線(xiàn)能夠獲得90%以上的滿(mǎn)意率，除了“政策專(zhuān)員庫(kù)”外，“政策知識(shí)庫(kù)”也發(fā)揮了重要作用。

　　南京市政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心主任費(fèi)祥虎介紹，該市12345“一企來(lái)”熱線(xiàn)，已將38個(gè)相關(guān)部門(mén)、江北新區(qū)及各區(qū)（園區(qū)）政策知識(shí)入庫(kù)，梳理涉企熱點(diǎn)政策及解讀、企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題解答等423條“腳本”。通過(guò)日漸豐厚的“政策知識(shí)庫(kù)”，為“一企來(lái)”專(zhuān)席做好首接解答提供可能。

　　徐州市配套建立“一政策一解讀人”機(jī)制，凡政策發(fā)布均附發(fā)布部門(mén)及聯(lián)系方式，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答企業(yè)疑問(wèn)，確保企業(yè)“找得到”政策，同時(shí)能夠“讀得懂、用得上”。

　　“一企來(lái)”熱線(xiàn)啟動(dòng)之初，就公布了減稅降費(fèi)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、普惠金融支持、科技創(chuàng)新、審批服務(wù)等方面的145個(gè)涉企政策服務(wù)事項(xiàng)。為了增強(qiáng)政策服務(wù)的針對(duì)性、有效性，“一企來(lái)”熱線(xiàn)正在認(rèn)真梳理一個(gè)月以來(lái)的企業(yè)訴求，為“政策知識(shí)庫(kù)”擴(kuò)容。目前，該熱線(xiàn)已經(jīng)梳理出科技部門(mén)“技術(shù)合同認(rèn)定登記”、稅務(wù)部門(mén)“網(wǎng)上申領(lǐng)發(fā)票”、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)“外省工程質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)入蘇備案”等16條企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題，將相應(yīng)答復(fù)添加到“政策知識(shí)庫(kù)”，使企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題答復(fù)增至834條，有利于解答企業(yè)問(wèn)題再提速。

　　以“三可”提升企業(yè)滿(mǎn)意度

　　12月18日召開(kāi)的全省12345“一企來(lái)”熱線(xiàn)開(kāi)通“滿(mǎn)月”座談會(huì)上，南京、蘇州、徐州、鎮(zhèn)江等地政務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)人員，介紹熱線(xiàn)運(yùn)行體會(huì)、創(chuàng)新做法。

　　蘇州市融合企業(yè)服務(wù)“專(zhuān)線(xiàn)”與“專(zhuān)窗”，打造“電話(huà)專(zhuān)席+大廳窗口”聯(lián)動(dòng)模式，將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)云平臺(tái)、智能導(dǎo)服、企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)、營(yíng)商環(huán)境投訴專(zhuān)線(xiàn)、“蘇政50條”專(zhuān)窗等多平臺(tái)的功能和多渠道的信息融匯共用。蘇州市便民服務(wù)中心主任周旭東介紹，企業(yè)到窗口辦事，可能也會(huì)有政策咨詢(xún)或其他訴求，正好一起提出來(lái)。“客廳式”專(zhuān)家坐診，后端“不斷檔”服務(wù)的熱線(xiàn)運(yùn)作模式，有利于健全“有問(wèn)必答、有求必應(yīng)”的為企服務(wù)工作機(jī)制。

　　座談會(huì)上，大家也坦誠(chéng)交流“一企來(lái)”熱線(xiàn)運(yùn)行一個(gè)月碰到的情況，為提升“一企來(lái)”的服務(wù)效能找思路、想辦法。例如，部門(mén)出臺(tái)的新政策，如何及時(shí)入庫(kù)；政策專(zhuān)員是窗口審批人員兼任，有時(shí)分身乏術(shù)，難以及時(shí)參加“三方通話(huà)”；政策專(zhuān)員往往“有一說(shuō)一”，不會(huì)延伸解答……

　　周旭東說(shuō)，企業(yè)服務(wù)涉及面廣、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，僅憑一個(gè)部門(mén)、一條熱線(xiàn)無(wú)法發(fā)揮最大服務(wù)效應(yīng)。他建議省政務(wù)辦會(huì)同相關(guān)部門(mén)，從體制機(jī)制建設(shè)、合作關(guān)系理順等方面制定規(guī)范，為各設(shè)區(qū)市做好指引，真正做到各部門(mén)“一起來(lái)”，保障企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　張旻表示，省政務(wù)辦將繼續(xù)優(yōu)化“一企來(lái)”的制度設(shè)計(jì)，完備政策專(zhuān)員隊(duì)伍；在“政策專(zhuān)員庫(kù)”“政策知識(shí)庫(kù)”之外，建立“案例數(shù)據(jù)庫(kù)”；制定全省統(tǒng)一的企業(yè)訴求數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，保證“一企來(lái)”的實(shí)時(shí)接通率、在線(xiàn)答復(fù)率和服務(wù)滿(mǎn)意率。

　　在此基礎(chǔ)上，省政務(wù)辦還將聯(lián)合稅務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、人社等部門(mén)，深化拓展“一企來(lái)”熱線(xiàn)的服務(wù)能力，從供給側(cè)為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化的政策信息服務(wù)，讓企業(yè)感到“政策可找、專(zhuān)員可見(jiàn)、服務(wù)可得”。（徐冠英）